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Tout le monde s’attend à terminer sa mission de manière pacifique, mais un conflit peut surgir de manière inattendue. Comment gérer un conflit avec un client quand on est freelance ? Il est difficile de garder son calme face à un conflit au risque de perdre son contrat. Si vous vous laissez conduire par vos émotions, vous avez de grandes chances de perdre votre contrat.
Ce serait dommage de regretter vos comportements à posteriori à cause d’un manque de réflexion au moment T. La capacité à prendre la distance et à réagir de façon professionnelle apparaît ainsi plus que jamais indispensable. Une réaction appropriée peut sauver votre contrat, voire fidéliser le client.
Afin de gérer un conflit avec un client, nous vous proposons les 6 conseils qu’un freelance peut appliquer dans son parcours. Et un bonus à la fin.
Face à un client mécontent et parfois irrespectueux, il est tout à fait normal qu’un freelance se sente provoqué. Ceci est particulièrement vrai lorsque l’on pense avoir réalisé un travail de qualité.
Tout type d’émotion peut survenir au moment où le client exprime son mécontentement – la surprise, la tristesse, la colère ou encore la déception. C’est humain, mais vous ne devez pas vous laisser aller. La première étape pour gérer un conflit avec un client est de contrôler vos propres émotions.
Se laisser envahir par des émotions négatives peut être quelque chose d’attendrissant, seulement chez les enfants. Les porteurs de projet s’attendent cependant à faire affaire avec un freelance responsable, sérieux et professionnel. La situation est évidente, si vous réagissez sous le coups de vos émotions, vous perdez le contrôle au détriment de votre image professionnelle, qui est pourtant essentielle dans la carrière d’un freelance.
Un mauvais commentaire d’un client risque de ternir votre image établie grâce à des années d’efforts. Ce n’est pas ce que vous recherchez.
Que peut faire le freelance pour rester diplomate ?
Enfin, le contrôle de la respiration peut aussi aider à maîtriser les émotions. Le freelance peut également maîtriser son langage corporel afin de mieux contrôler son image devant le client.
Mieux de prévenir que de guérir. Il en est de même quant à la relation entre freelance et client. Un conflit n’intervient jamais sans aucun signe à priori et ce dernier vous permet de prévenir une éventuelle catastrophe.
Si cette étape demande une prise de recul et bien souvent de l’expérience, vous pouvez estimer la qualité de la relation avec un client, certains signes notamment permettent de dire si elle marche bien :
Certes, tous les clients ne remplissent pas les critères ci-dessus mais cela vous donne des pistes pour évaluer votre relation avec le client.
Si vous avez remarqué un ou plusieurs signes négatifs, le mieux à faire est de prendre l’initiative d’apaiser et de gommer les tensions. N’hésitez pas à demander des retours à votre client. Un freelance peut garder le contrôle sur sa relation avec son client en demandant des retours réguliers sur son travail, sur la communication et sur la satisfaction de la partie du client.
Les avantages d’être proactif ?
Le freelance peut prendre les devants avant que la relation s’envenime.
Une fois que le conflit éclate, il est inutile de le fuir ou de monter sur ses grands chevaux. L’urgence est de trouver le motif de l’insatisfaction du client afin de gérer le conflit efficacement. Une écoute active permet de comprendre l’enjeu du mécontentement et la reformulation en utilisant les mots du client permet de montrer de l’empathie.
Cette écoute permet de réduire la tension au cours de la conversation. Une fois que le client aura fini de vous exposer son mécontentement, vous serez capable d’évaluer la pertinence de ses arguments et de lui fournir une réponse claire, raisonnable et rationnelle, afin de gérer ensuite le conflit avec le client.
Il n’y a rien de pire qu’un client à la fois gêné et ignoré par un freelance. Lorsqu’un problème survient, il est primordial de rassurer le client, afin de gérer le conflit. Pour ce faire :
Vous pouvez également poser des questions supplémentaires qui vous permettront de mieux comprendre la problématique de votre client. En résumé, une communication fluide et régulière est le maître-mot pour gérer un conflit avec un client.
Un problème a toujours une cause et une solution. Trouver la causalité est par conséquent le premier enjeu afin de gérer un conflit avec un client. Le mécontentement résulte bien souvent d’un malentendu et/ou d’une incompréhension entre les deux parties.
Cela peut venir du client, qui n’a pas bien compris les conditions de la prestation. Cela peut aussi venir de vous, qui n’avez pas clarifié les caractéristiques de votre prestation ou qui n’avez pas totalement compris le besoin du client. Dans tous les cas, il faut informer votre client de ce que vous avez compris de son insatisfaction.
A ce stade, il ne s’agit pas de savoir qui a raison mais de mettre en avant une solution pour avancer. Lorsque vous avez trouvé le motif du mécontentement et restauré la bonne communication avec votre client, vous devez proposer soit une solution, soit des alternatives.
Soyez honnête et ne promettez jamais quelque chose d’irréalisable : vous devez savoir ce que vous êtes capable à faire et ce que vous ne pouvez pas.
Il est important de laisser le client choisir ce qui lui convient le mieux. Il ne doit absolument pas se sentir perdant dans cette étape de négociation. C’est à vous de lui proposer toutes les options possibles en présentant les avantages et les inconvénients qui y sont liés. Même si un conflit constitue un point noir durant votre collaboration avec un client, une solution efficace, compréhensive et bien présentée peut vous aider à tourner la page après un conflit sans trop affecter négativement votre relation client.
Bonus pour gérer un conflit avec un client – le médiateur
La sévérité d’un conflit peut parfois dépasser la capacité d’un freelance. En cas de litige important, il peut être difficile d’arriver à un accord commun. En l’occurrence, un freelance peut faire appel à un médiateur tiers afin d’arbitrer le conflit.
Cette option est indispensable lorsqu’il s’agit des problèmes avec des thématiques financières, d’impayé par exemple, ou de conditions d’intervention non suivies.
En résumé, il est tout à fait normal de rencontrer des conflits avec vos clients. Ne le prenez pas forcément pour un échec. Suivez le processus que nous vous proposons et vous arriverez à régler le problème efficacement.
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